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如家CEO回应和颐事件:个别酒店对顾客关注不够

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    发表于 2016-4-10 21:02:58 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

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    ? ?? ? 羊城晚报讯(记者吴珊)正当如家集团庆祝私有化完成、通过首旅直接回归国内A股的喜讯,这个节骨眼上却摊上了大事。“女孩和颐酒店遭袭事件”爆出后,和颐酒店所属的如家酒店集团6日连发三篇声明,最终承认北京望京798和颐酒店的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。

      6日0时48分,如家酒店集团新浪官方微博发出第一篇声明,强调要调查真相。“今日,如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度重视,并立即跟进调查进展,我们在得知事情的第一时间,试图与当事人进行联系。

      对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾,这件事情在酒店发生,酒店有相应查明真相的责任,同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查,如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系,希望与‘弯弯’并肩作战,也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果,希望事情可以得到妥善解决。”

      6日8时39分,如家酒店集团新浪官方微博发出第二篇声明介绍警方调查情况。“在获知‘弯弯’的遭遇后,如家酒店集团高度关注,并立即成立了处理小组连夜排查,经过8小时的调查,同时我们曾多次和‘弯弯’联系都未能联系上,我们非常理解‘弯弯’现在的心情以及处境,希望当事人‘弯弯’可以尽快与我们联系,给予我们沟通的机会,同时需要她的协助将事件嫌疑人绳之以法。

      事发之后集团通过酒店员工和警方了解情况如下:

      事发当时,男子正准备离开酒店,当事人此时进入酒店大堂,相隔数秒男子再次返回大堂向电梯方向走去。此时,电梯间先后出现2名男子及当事男女共四人。当事人‘弯弯’抵达4层,随一名男子出电梯后,在电梯厅翻包,疑似寻找房卡,男子尾随向女子走去,双方发生拉扯。听闻吵闹后员工立刻达到现场进行言语劝阻。男子边打电话同时边对女子拉扯,女子坐地报警,男子强行将女子拉向应急通道被一名女住客和保安阻拦,男子从通道逃跑,前厅部经理与副理随后到达该楼层安抚与处理,女子拨打电话后,其友人6分钟到达。随后酒仙桥派出所民警接警到达酒店,查看监控录像后,将当事人和其1名男性友人以及当事员工带到派出所调查。

      4月5日凌晨三点,警方反馈称,目前警方已经全力追查此事件嫌疑人,我们将协助警方工作,与警方保持沟通,尽快公布进展。

      该酒店一事发生后,酒店作为事发现场,已经开始内部自查的工作,我们不容此类事件再次发生。”

      6日,16时10分左右,如家酒店集团新浪官方微博发出第三篇声明承认自身有问题,“通过对各方面情况地核查,北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。

    ? ?? ? 在此,我们代表酒店向当事者及社会公众再次表示由衷的道歉。如家酒店集团将对望京798和颐酒店做出整改,追究酒店管理人员责任,并加强全国酒店出入人员核查、各区域监控、巡视检查和服务工作的力量。在今后的管理和服务中,各酒店也将以此为戒,全力提供安全舒适的消费环境。

      确保每一位入住宾客的安全与舒适,我们责无旁贷。对于此事,再次向当事人和社会公众深深致歉!目前该事件所涉及的治安问题已交当地警方处理,对网络中的各种传言,政府和警方会给出调查结果。诚挚地欢迎公众以及各界媒体朋友持续的监督。”

      6日上午,如家集团CEO孙坚回应称:“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注,特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的,值得我们反思,改进提高。”

      如家集团相关负责人告诉羊城晚报记者,6日上午10点左右,已经联系到当事人“弯弯”。不过,对于弯弯的身份并没有透露。“弯弯”表示已经向如家提了四点要求。据了解,弯弯是通过携程订的酒店,对此携程方表示,“女士的遭遇,携程高度关注,并于第一时间成立处理小组协助用户,建议客人及时报警,如有需要,携程会配合警方调查。”

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